ACESSIBILIDADE NA HOTELARIA: RECEBER BEM É GARANTIR AUTONOMIA
Mais do que adequar estruturas, a acessibilidade precisa fazer parte de toda a jornada do hóspede — da reserva ao check-out. Para a hotelaria, o tema envolve legislação, atendimento, gestão e, principalmente, hospitalidade.
Quando falamos em hospitalidade, falamos sobre receber pessoas. E receber bem significa criar condições para que diferentes hóspedes possam utilizar os serviços oferecidos com segurança, conforto, autonomia e respeito.
Por isso, acessibilidade na hotelaria não pode ser resumida à existência de uma rampa, um elevador ou um quarto adaptado. Ela está na estrutura física, mas também no atendimento, na comunicação, na informação disponibilizada antes da reserva e na preparação das equipes.
A própria Lei Brasileira de Inclusão trabalha com esse conceito mais amplo, considerando acessibilidade como a possibilidade de utilização, com segurança e autonomia, de espaços, serviços, informação, comunicação e tecnologias. A legislação também reconhece a existência de barreiras arquitetônicas, comunicacionais, tecnológicas e atitudinais.
E estamos falando de uma parcela significativa da população. Segundo o Censo 2022, 14,4 milhões de brasileiros com dois anos ou mais possuíam alguma deficiência, o equivalente a 7,3% dessa população.
A legislação olha para a jornada completa
A Lei Brasileira de Inclusão determina expressamente que hotéis, pousadas e estabelecimentos similares observem os princípios do desenho universal e adotem os meios de acessibilidade previstos na legislação.
O Decreto nº 9.296/2018 regulamenta essas exigências especificamente para os meios de hospedagem e estabelece critérios relacionados às unidades habitacionais, áreas comuns e recursos que devem estar disponíveis aos hóspedes. As exigências podem variar conforme a data de construção, reforma ou aprovação do empreendimento.
Isso significa olhar para o hotel como um todo.
Recepção, circulação, elevadores, restaurantes, espaços de eventos, áreas de lazer e demais ambientes de uso comum também fazem parte dessa análise. Da mesma forma, dentro das acomodações, recursos de comunicação, sinalização e segurança precisam considerar hóspedes com diferentes necessidades.
Um hotel pode ter uma acomodação adaptada e, ainda assim, criar barreiras se o hóspede não conseguir chegar ao restaurante, utilizar determinadas áreas ou acessar informações essenciais com autonomia.
A acessibilidade precisa acompanhar a experiência inteira, e não estar concentrada em um único espaço.
Atendimento e comunicação também são acessibilidade
Existe ainda uma dimensão que nenhuma obra resolve sozinha: o atendimento.
Uma equipe preparada sabe informar quais recursos o empreendimento oferece, compreende como agir diante de diferentes necessidades e, principalmente, atende a pessoa com deficiência com naturalidade, respeito e autonomia.
O Decreto nº 9.296/2018 também prevê recursos de acessibilidade disponibilizados sob demanda, incluindo itens de apoio à mobilidade, materiais em formatos acessíveis e recursos de comunicação.
Isso exige organização interna. Não basta possuir determinado recurso se a recepção desconhece sua existência ou não sabe como disponibilizá-lo quando solicitado.
A acessibilidade começa, inclusive, antes da chegada ao hotel.
Informações claras no site e nos canais de reserva permitem que o hóspede conheça previamente as condições do empreendimento e planeje sua estadia. A própria Lei Brasileira de Inclusão estabelece critérios de acessibilidade para sites mantidos por empresas brasileiras.
Nesse sentido, estrutura, tecnologia e atendimento precisam conversar entre si.
Mais do que obrigação, uma questão de hospitalidade
Cumprir a legislação é indispensável. Mas o setor hoteleiro pode — e deve — olhar além da obrigação.
Acessibilidade também significa ampliar possibilidades, melhorar processos e construir ambientes capazes de receber diferentes perfis de hóspedes.
Sinalização mais clara, circulação bem planejada, comunicação objetiva, equipes treinadas e ambientes seguros beneficiam não apenas pessoas com deficiência, mas idosos, gestantes, pessoas com mobilidade temporariamente reduzida e muitos outros hóspedes.
Existe também uma mudança de percepção necessária: uma pessoa com deficiência não procura necessariamente um “hotel especializado”. Ela procura um hotel. Viaja a trabalho, participa de eventos, tira férias, escolhe categorias de acomodação e avalia localização, conforto e serviços como qualquer outro consumidor.
Por isso, oferecer acessibilidade não deve significar restringir escolhas ou criar uma jornada paralela. Significa permitir que cada pessoa utilize o empreendimento com o máximo possível de autonomia.
Hospitalidade precisa ser para todos
Para o SindHotéis-SP, pensar em uma hotelaria mais acessível é pensar também na evolução da qualidade do setor.
A legislação estabelece parâmetros importantes, mas a verdadeira transformação acontece quando a acessibilidade deixa de ser tratada apenas como uma adaptação física e passa a fazer parte da cultura do empreendimento.
É preciso olhar para cada etapa da hospedagem e fazer uma pergunta simples: todos os hóspedes conseguem utilizar aquilo que estamos oferecendo com segurança, respeito e autonomia?
Em um setor cuja essência é acolher pessoas, acessibilidade não deve ser vista apenas como adequação.
Ela faz parte do próprio significado de hospitalidade.
O SindHotéis-SP segue acompanhando as normas e orientando os meios de hospedagem sobre temas que contribuem para uma hotelaria mais preparada, responsável e inclusiva.
